Recensies van anderen fungeren als een soort keurmerk
De Brabantse ondernemer Johan de Vogel, 43 jaren oud, gaat komende maand naar Parijs en zoekt een hotel voor twee nachten. Wat te doen? Johan bezoekt vermoedelijk geen reisbureau, hij telefoneert niet met twaalf Parijse hotels, bladert niet in de Internationale Hotelgids; nee, de kans is groot dat Johan zijn zoektocht start op het internet. Hij surft naar airbnb.com, booking.com of een soortgelijke website, vult zijn wensen in en bekijkt de resultaten.
In de omschrijving van de diverse hotel staat steeds te lezen dat het een hotel betreft in een kalme buurt, vriendelijk personeel, het hotel is centraal gelegen en kent goede verbindingen met zowel trein als metro, serveert desgewenst een heerlijk ontbijt en heeft daarbij de beschikking over moderne kamers met wifi, tv en airconditioning. Prachtig, denk Johan, maar elk hotel kan natuurlijk beweren dat het een goed hotel is. Johan zoekt bevestiging. Hij wil weten of hetgeen de hotels op hun websites vermelden daadwerkelijk klopt.
Sommige hotels hebben geen enkele review, anderen tonen een paar gedateerde referenties, maar gelukkig hebben de meeste hotels een up-to-date overzicht met reviews. Johan vindt een hotel nabij het Place de la Bastille en scant van het betreffende hotel de laatste dertig reviews; waarbij hij vooral kijkt of er ook minder florissante – of zelfs ronduit negatieve – reviews tussenstaan (louter juichverhalen komen Johan niet betrouwbaar voor) en kiest voor het hotel dat een gemiddelde scoort van een 8,4. Niet het allerhoogste cijers dat hij kon vinden, maar de reviews zien er betrouwbaar uit en een 8,4 is een keurig cijfer, vindt De Vogel.
Klantbeoordelingen sturen de consument
De zoektocht van Johan de Vogel is
uitgebreid weergegeven om duidelijk te maken hoe mensen online hun keuzes
maken. Onderzoek[1] toont
aan dat vandaag de dag 70 – 80 % van de online consumenten (zowel zakelijke als
particuliere) reviews raadplegen alvorens hun keuze voor een product of dienst
te maken. Het voorbeeld met de hotels van Johan spreekt allicht het meest tot
de verbeelding, maar net zo goed hadden we Johan kunnen laten zoeken naar een
zorgverzekering, een financieel makelaar, een fysiotherapeut of een
koffiezetapparaat. De trend is, of u dat leuk vindt of niet, dat reviews bij
een online zoektocht mede bepalend zijn voor de uiteindelijke keuze.
[1] Bazaarvoice, Welcome to Millenial Village, 01-2012 – http://media2.bazaarvoice.com/documents/Bazaarvoice_WP_Talking-to-Strangers.pdf
Recente reacties