Een klanttevredenheidsonderzoek is onderdeel van de meeste keurmerken. Naast het feit dat, voor het verkrijgen of behouden van een keurmerk, aan allerhande vooraf vastgestelde regels moet worden voldaan – zeg maar: harde eisen – zijn ook de soft skills van een organisatie van belang. En daar komen de klantreviews om de hoek kijken. Een webwinkel met keurmerk mag worden verondersteld eerlijk te izjn, de betaling juist af te handelen en jouw data (die jaar achterlaat om je aankoop te kunnen voltooien) volgens de laatste regelgevind dienaangaande te verwerken. Dat betekent dus dat voldaan moet worden aan de privacy)regelgevind die opgetekend staat in de Algemene Verordening Gegevensbescherming – de AVG.
Harde data dus, die zorgen dat jouw webshop betrouwbaar is, wat uiteraard helpt bij de verkoop van de producten in de shop. Maar enkel harde data zijn niet voldoende. Ook de soft skills van een webshop zijn van belang. Hoe is de dienstverlening? Hoe worden klachten afgehandel? Is de levertijd in orde? Dat zijn allemaal ‘softe’ thema’s waarvan een webwinkel in de meeste gevallen zal beweren dat ze keurig op orde zijn. Wat ook logisch is. Er zullen weinig webshops zijn die van zichzelf zeggen dat de levertijd dramatisch lang is, klachten in het geheel niet in behandeling worden genomen, etc.
Consumenten is dit mechanisme niet onbekend en daarom zien zij graag dat alles wat beweerd wordt over de dienstverlening, de service, de softskills, BEVESTIGD wordt. En wel door onbevooroordeelde, eerdere klanten.
Daar komen we bij een belangrijke, misschien wel de belangrijkste, eigenschap van reviews op een webshop. Reviews bevestigen, moeten dat in ieder geval idealiter doen, de keus die mensen willen maken. Overigens geldt dat niet alleen voor een webshop, waar producten worden aangeboden, het geldt net zo goed voor het aanbieden van diensten, ook dat type aanbod is gebaat bij bevestiging door anderen.
Klantenreviews als keurmerk
Terug naar de titel van deze blog. Waar een keurmerk meestal mede bestaat uit een klanttevredenheidsonderzoek, is het andersom niet zo dat reviews ook direct als keurmerk beschouwd kunnen worden. Hiervoor is meer nodig dan het laten meedraaien van reviews op een website.
Reviews verhogen de geloofwaardigheid, zeker, maar om reviews optimaal in te zetten (d.w.z. op zo’n manier dat de conversie verhoogt wordt) is meer nodig. Stel je voor dat een webshop 4 reviews presenteert en er vervolgens maandenlang geen nieuwe reviews verschijnen. Dat werkt niet. Het doet de conversie eerder kwaad dan goed. Hoe dan wel?
- Zorg voor een up-to-date overzicht van de reviews. In ieder geval eens per maand moet er ‘verkeer’ zijn bij het overzicht met reviews. Dat betekent dus ook dat reviews gedateerd moeten zijn. Reviews zonder datum zijn waardeloos;
- Er moeten slechte reviews in het overzicht staan. Nergens, bij geen enkel bedrijf gaat alles altijd en alleen maar vlekkeloos. Dat hoeft ook niet. Maar helder moet zijn dat de getoonde reviews representatief zijn voor de geleverde dienstverlening. Alleen maar juichverhalen maakt mensen achterdochtig. Hoewel, eerlijk is eerlijk, er bedrijven zijn die dagelijks prachtige reviews laten zien en zodoende, vanwege de kwantiteit, toch aannemelijk maken dat de getoonde beoordelingen een representatieve afspiegeling van hun dienstverlening zijn. Afijn, negatieve reviews dus. Dat die helemaal niet vervelend zijn, mits beperkt in aantal, dat lees je in een andere blog;
- Mensen/consumenten scannen doorgaans de laatste 30 reviews. Onderzoek laat zien dat bijna niemand alle beschikbare reviews gaat doornemen. Te veel werk. Dat betekent niet dat je na dertig reviews kunt stoppen met verzamelen. Hoe meer reviews hoe meer vertrouwen je uitstraalt. Maar weet: enkel de laatste dertig beoordelingen worden in de regel echt gelezen.
Kortom, minimaal 30 actuele reviews met ook één of enkele minder vrolijke ertussen, zo kunnen de reviews aanspraak maken op de titel ‘keurmerk’. Ik bedoel dit: de reviews functioneren dan, in het hoofd van de consument, als keurmerk. Eeen officieel keurmerk zullen losse reviews nooit worden, ze fungeren hoogtens als onderdeel van een keurmerk. Toch, met inachtname van bovengenoemde punten doen reviews dat waar ze primair voor bedoeld zijn: mensen overtuigen! En daarmee zorgen ze voor een hogere conversie en dus meer drukte in jouw webshop.
Reviewtools vergelijken
De uitleg over de review als keurmerk is hopelijk helder, en grosso modo geldt dat je met elk type review site de reviews op genoemde wijze kunt publiceren. Dat betekent echter niet dat het niet uitmaakt welke review software je kiest. Elke aanbieder kent z’n eigen plussen en minnen. Slim dus om de vergelijker even in te vullen. Zo zie je snel en eenvoudig welke partij voor jou de beste is.
Recente reacties