Is dit een realistische titel? Zou het echt zo zijn dat het bergafwaarts gaat met een bedrijf vanwege een slechte recensie? Dat is niet logisch, een slechte beoordeling kan, bij geen enkele firma gaat alles altijd op rolletjes. Maar de angst dat een slechte beoordeling schadelijk is voor het imago van een bedrijf in ongegrond. Mits blijkt dat een dergelijke beoordeling een incident is. In dat geval is zo’n beoordeling niet schadelijk, maar eerder een zegen.
Als het slechte reviews regent, tja, dan doet dat natuurlijk wel afbreuk aan het imago van een bedrijf. Maar dergelijke bedrijven, waar meer fout dan goed gaat, zullen in de regel niet starten met het verzamelen van online reviews.
Een slechte review schrijven is zo gebeurd
Pieter geeft deze camping een 6,7 wat niet erg hoog is, hoewel ook niet dramatisch. Zijn minpunten zijn slechte wifi en weinig te doen voor de kinderen. Voor Pieter een nadeel, maar voor andere kampeerders kan dit nadeel juist een voordeel zijn. Bijv. voor mensen die in de vakantie graag digitaal detoxen. Voor die doelgroep is goede wifi bepaald geen voorwaarde. En er zijn uiteraard legio mensen die zonder kinderen op vakantie gaan, en het wellicht ook wel lekker vinden als er op een camping niet allerhande animatieteams actief zijn.
Goed, wat voor de een een nadeel is kan dus voor een ander een voordeel zijn.
Dat is, daar ben ik me van bewust wel een vrij vrolijke kijk op negatieve reviews. En het geldt ook zeker niet alle reviews. Er zijn ook reviews die gewoon ronduit negatief zijn. Waar met de beste wil van de wereld geen positieve draai aan te geven is. Onderstaand is hiervan een voorbeeld opgenomen. Het gaat om een cliënt van een advocatenkantoor die in de review te kennen geeft het gevoel te hebben dat er weinig aandacht voor zijn zaak was. Kijk, dat is voor een advocaat hoe dan ook geen prettige review. Cliënten die op zoek zijn naar een advocaat zullen op grond van deze review niet snel voor deze advocaat kiezen. Zo bezien zou je kunnen stellen dat de review slecht is voor het imago van de betreffende advocaat.
Toch is er meer te zeggen over deze review dan dat deze enkel slecht is voor het imago. Dat komt omdat onderzoek laat zien dat slechte/negatieve reviews in zekere zin ook nodig zijn.
Een slechte review op je website
Er zijn drie zaken om rekening mee te houden als het gaat om reviews en de manier waarop mensen/consumenten deze tot zich nemen. Ten eerste de hoeveelheid, die is van belang. Ten tweede de actualiteit, als de laatste review dateert van maanden geleden, dan wekt dat weinig vertrouwen. En ten derde is, en daar gaat het nu even om, een negatieve review van belang.
Als we uitgaan van de eerste dertig reviews – die worden doorgaans ‘gescand’ – is het van belang dat er bij die eerste dertig ook één of enkele minder goede reviews zitten. Louter juichverhalen zijn minder geschikt als het gaat om de conversie. Voor een betrouwbare uitstraling zijn negatieve reviews eigenlijk onontbeerlijk. Mensen moeten kunnen zien dat er wel eens wat mis gaat, en constateren dan – omdat er melding wordt gemaakt van minder tevreden klanten – dat blijkbaar alle klanten om een review wordt gevraagd. Dat betekent dat ook de goede reviews kloppen. Stel dat er bij de genoemde 30 reviews inderdaad 2 tussenzitten die erg negatief zijn, dan zijn er dus ook 28 die positief zijn. Hoe gaat het vervolgens in het hoofd van een potentiële klant? In de regel zal men denken dat óf die twee negatieve reviews afkomstig zijn van zeurpieten óf dat in 28 van de 30 gevallen de boel goed geregeld is, en men dus te maken heeft met een bedrijf dat z’n zaakjes prima op orde heeft.
Hoe te reageren op een slechte klantbeoordeling? Tips en kansen.
Een ander aspect van een negatieve review is de opvolging. Bijna alle reviewsoftware geeft de mogelijkheid om op binnenkomende beoordelingen te reageren. Je kunt standaard reageren met ‘Bedankt voor uw beoordeling’, dat staat op zichzelf netjes, maar nog beter is om een persoonlijke reactie te geven. Dat is vooral slim bij slechte reviews. Stel: iemand is helemaal niet te spreken over de bereikbaarheid van de klantenservice en geeft uw bedrijf voor ‘Communicatie’ zodoende slechts één ster. Het zou natuurlijk kunnen dat vanwege een telefoonstoring de klantenservice niet bereikbaar was, dan kan dat even worden vermeld in de reactie op de review. Maar het kan ook zo zijn dat de klantenservice inderdaad een zooitje ongeregeld was in de betreffende week. In dat geval zou een goede reactie er een kunnen zijn in de trant van:
‘U heeft helemaal gelijk, door omstandigheden was onze klantenservice in week 30 inderdaad slecht bereikbaar. Zodoende konden wij u niet de service bieden die u van ons mag verwachten. Als tegemoetkoming bieden we u bij uw volgende aankoop een korting van 10%.’
Op deze wijze wordt van een negatieve beoordeling toch nog iets moois gemaakt. Namelijk, het bedrijf is schuldbewust en laat tegelijk zien dat men klanttevredenheid hoog in het vaandel heeft.
Digitaal moddergooien reden om van reviews af te zien?
Een het eerste deel van deze blog is – hopelijk – aannemelijk gemaakt dat het antwoord op deze vraag NEE moet luiden. Dat er wellicht wat koudwatervrees bestaat voor het starten met reviews is, dat zal per branche verschillen, begrijpelijk. Maar reviewmarketing heeft hoe dan ook veel meer voor- dan nadelen. Acht u de kans op digitale vuilspuiterij reëel, dan kan dit reden zijn om de reviews niet ‘open’ aan te bieden maar te kiezen voor een systematiek op uitnodiging. De meeste reviewwebsites voorzien in deze mogelijkheid. U nodigt de klant uit (bijv. direct na de aankoop, per mail) en pas dan kan men een review achterlaten op uw webshop of website. Op deze wijze weet u zeker dat de gegeven review afkomstig is van een klant.
Reviewtool op uw webshop
Reviewmarketing loont, daarover is in een andere blog reeds verteld. In deze blog heb ik geprobeerd eventuele argumenten om niet van start te gaan met reviews te weerleggen. In het stappenplan van www.reviewswijzer.nl vindt u meer informatie over review tool die het beste past bij uw organisatie.
Recente reacties