Een kort overzicht van de meest relevante onderwerpen voor een startende webshop. Waarbij we bij ‘startend’ rekenen op geen al te hoog budget, immers de webshop moet zich nog bewijzen. Tegelijk zorgen reviews voor traffic in Google, verhogen ze de conversie en helpen ze in de vindbaarheid van de webshop. Wel handig dus, om direct met reviews aan de slag te gaan. En dan niet op een extern platform als bijv. Facebook, maar direct gekoppeld aan jouw eigen webshop.
Kort onderzoek in eigen kring laat zien dat een internetondernemer, de eigenaar van een webshop, een aantal zaken écht van belang vindt bij het maken van een keuze tussen de verschillende aanbieders van reviewtools.
Waar moet je op letten bij reviewsites?
- Wijze van uitnodigen
Hoewel er voorbeelden zijn van websites waarop mensen ‘spontaan’ een review achterlaten, is het verstandig om actief achter de reviews aan te gaan. Waarom? In de regel is het zo dat mensen die ontevreden zijn sneller de neiging hebben een review achter te laten – die dan vervolgens niet erg positief is. Dat mag natuurlijk, maar het geeft geen betrouwbaar beeld van jouw product of dienstverlening. Daarom adviseren wij om jouw klanten uit te nodigen voor het achterlaten van een review. Zo wordt elke klant na zijn of haar aankoop, of men nu tevreden is of niet, even gewezen op de mogelijkheid om een review achter te laten.
De manier van uitnodigen is van belang. De kunst is om de uitnodiging zo persoonlijk mogelijk te maken. Idealiter inclusief een gepersonaliseerde aanhef. ‘Beste Johan,’ oogt nu eenmaal beter dan ‘Beste klant,’ en dat heeft invloed op de respons. Hoe persoonlijker de uitnodiging, hoe meer reviews je zult verzamelen. Veel webshops hebben dit proces geautomatiseerd. Zodra er een product wordt aangeschaft en afgerekend, ontvangt de klant – bijv. drie dagen later – een mailtje met het verzoek een review af te geven.
De uitnodiging kan ook handmatig worden verstuurd. Een klant ontvangt dan een persoonlijke mail met daarin het verzoek een review achter te laten. Dit kan een goede werkwijze zijn als je niet standaard iedere klant wilt vragen om een review. Voor startende ondernemers kan het handig zijn eerst even de kat uit de boom te kijken. Ik bedoel: eerst even rustig uit te vogelen of de workflow functioneert, het product in orde is, etc. In zo’n geval kan een uitnodiging – handmatig – per mail een verstandige optie zijn.
2. Kun je de inhoud van de uitnodigingen aanpassen?
Een relevante vraag. Immers je wilt, het staat hierboven, een zo persoonlijk mogelijke uitnodiging toesturen aan de klant. Dat staat netjes en bovendien levert het een betere respons op. Echter, niet alle reviewtools hebben de mogelijkheid om zelf aan de uitnodiging te sleutelen. Vaak is het zo dat de betaalde pakketten deze mogelijkheid wel bieden, maar deze optie ontbreekt in de gratis pakketten.
3. Moet degene die een review afgeeft een account aanmaken?
Deze vraag heeft alles te maken met de respons. Elders op deze website is te lezen dat naast kwaliteit en actualiteit ook de kwantiteit – de hoeveelheid – van de reviews van belang is. Het is niet handig om 4 prachtige review te presenteren en het daarbij te laten. De hoeveelheid reviews moet significant zijn, willen de reviews ook doen waarvoor de bedoeld zijn: bevestigen & vertrouwen uitstralen. Daarom is het verstandig om de drempel voor het achterlaten van een review zo laag mogelijk te houden. Mensen klikken op een linkje, vullen de – liefst een niet al te lange – enquête in en de review wordt geplaatst. Wat dan niet helpt: als de klant eerst een account bij de reviewpartner moet aanmaken om de beoordeling te kunnen afgeven. Dat zal voor veel mensen een reden zijn het invullen van de review dan maar te laten zitten. Punt van aandacht dus, bij het uitzoeken van de juiste reviewtool.
4. Kun je een onderscheid maken tussen het beoordelen van de
webshop (levering, service, communicatie, etc.) en het product?
Als je een klant om een review vraagt moet duidelijk zijn wie of wat de klant precies gaat beoordelen. Stel iemand koopt een koffiezetapparaat op de webshop www.koffiezetten.nl en ontvangt na aankoop van het apparaat een mailtje met het verzoek om een review achter te laten, waarop heeft die review dan betrekking? Is het een zogeheten bedrijfsreview, een productreview of een combinatie van die twee? Als het een bedrijfsreview betreft gaat het over het bedrijf, de webshop. Denk aan zaken als service, levering en het nakomen van de afspraken. Terwijl de productreview gaat om de eigenschappen van het product zelf. Functioneert het product zoals het hoort, is het gebruiksvriendelijk, etc. Beide reviews zijn waardevol, en de een is niet beter dan de ander. Maar houd in gedachten dat het twee verschillende typen review zijn. Ook Google maakt overigens dit onderscheid; en toont in beginsel de reviews van het bedrijf – en dus niet van het product.
Daar is, onder programmeurs, het een en ander over te doen. Over wat Google wanneer toont. Enerzijds zijn er strikte richtlijnen waar de structured data aan moeten voldoen wil Google de reviews meenemen in de organische zoekresultaten. Zodat, aldus Google, ze kunnen beoordelen of de reviews over het bedrijf gaan of juist een product betreffen. Anderszijds lijken de algoritmes van Google dit, ook als de structured data keurig volgens de richtlijnen zijn ingevoerd, niet helemaal goed te kunnen uitlezen.
Voorgaande is wellicht wat te technisch en informatie voor uw programmeur of webbouwer. Waar het om gaat in deze alinea is de vraag of de reviewtool van uw keuze bedrijfs- en/of productreviews kan uitvragen.
5. Kun je de reviews exporteren?
Of nog beter: word jij eigenaar van de reviews? Je kunt heel enthousiast starten met het verzamelen van reviews en een mooie database met reviews opbouwen, maar wie weet wens je de boel op termijn wel over te dragen aan een andere reviewpartner. Misschien wil je de reviews anders inzetten. Wellicht kom je tot de conclusie dat jouw reviews beter renderen als ze worden ‘ingespoeld’ door de software van een Google Review Partner. Allemaal zaken die reden kunnen zijn om te kiezen voor een andere reviewpartner. Voor het verhuizen van de reviews is het noodzakelijk dat je erbij kunt. Daarom is het verstandig om tevoren na te gaan of de door jou gekozen reviewsoftware een API beschikbaar stelt of het anderszins mogelijk maakt om de reviews te exporteren. In de kern zou dat ook gewoon heel netjes zijn. Immers, het zijn jouw klanten die jouw webshop of product beoordelen. Het is, zo bezien, dus niet meer dan logisch dat jij ook eigenaar wordt van de reviews. Toch is het niet zo dat dit bij alle reviewpartijen zomaar het geval is. Goed dus, om dit van tevoren uit te zoeken.
6. Wat kun je doen met slechte reviews?
Over slechte reviews is elders op deze website van alles te vinden. Daar staat uitgelegd dat slechte reviews niet per se schadelijk zijn voor je webshop of het imago van je dienstverlening. Sterker nog, het is op z’n tijd erg nuttig om een minder vrolijke beoordeling te ontvangen. Dat maakt de goede beoordelingen betrouwbaar. Tegelijk is het wel van belang dat je actief met slechte beoordelingen omgaat. Dat wil zeggen: erop reageert. Zo kun je laten zien dat je klachten serieus neemt; en er alles aan doet om je product of bedrijf zo goed mogelijk in de markt te zetten. Check daarom de mogelijkheid tot het geven van een reactie.
Een ander punt rondom slechte reviews is de ‘quarantaine’. Een enkele reviewtool geeft de mogelijkheid om slechte reviews, voor deze te publiceren, even achter te houden. Je krijgt dan de mogelijkheid de klant, meestal binnen twee weken, nog een keer te benaderen en te vragen om een toelichting. Mogelijk kun je op deze wijze de klant vermurwen een wat hoger cijfer te geven. U voelt wel aan dat dit niet de meeste transparante manier van werken is, maar goed, sommige reviewtools geven de mogelijkheid, dus mocht het passen bij uw business dan kunt u de quarantaine-optie meenemen in uw overwegingen.
7. Zijn er review snippets beschikbaar?
Voorgaande aandachtspunten hebben allen betrekking op de uitstraling, de betrouwbaarheid van de reviews. Reviews moeten immers bevestigen. Maar daarnaast zorgen reviews, mits juist ingezet, ook voor een betere online vindbaarheid. Om dit te bewerkstelligen zijn ‘snippets’ nodig, Review Snippets om precies te zijn. Dit zijn data die zorgen dat een review gekoppeld kan worden aan de organische zoekresultaten in Google. En dat is handig, want het zorgt ervoor dat de clickratio omhoog gaat. Mensen klikken sneller op een zoekresultaat waarbij reviews vermeld staan.
Google garandeert op geen enkele wijze organische sterren. Het enige wat wordt aangegeven is dat de kans op sterren toeneemt (‘we may show a rich snippet that includes stars and other summary info from reviews or ratings’) als wordt voldaan aan alle eisen.
Review snippets zorgen ervoor dat jouw reviews ook bijdragen het versterken van het online profiel van je webshop of website. Zonde om, als je toch met reviews aan de slag gaat, dit voordeel te laten liggen. Zorg dus, in samenspraak met je webbouwer, voor een optimale inrichting van de reviews aan de achterkant van jouw reviewsysteem. Of kies een partij die hierin voorziet.
8. Is de reviewsite een officiële Google Review Partner?
Over dit fenomeen is al kort wat gezegd in een van de blogs op deze website. In totaal zijn er wereldwijd 31 Google Review Partners, wat niet erg veel is. Google Review Partner word je niet zomaar.
Google heeft, via Google Review, haar eigen systematiek ontwikkeld waar het de reviews betreft. Iedereen die op Google Mijn Bedrijf een pagina aanmaakt doet automatisch mee aan Google Review. Echter, hieraan zitten niet enkel voordelen. Zo is Google Review een open systeem en kunnen reviews enkel worden afgegeven door mensen die een Gmail-account hebben. Veel ondernemers hebben last van nep-recensies of ronduit negatieve berichtgeving (bijv. door concurrenten) van mensen die nooit klant zijn geweest, niet prettig. Voor de betreffende ondernemer niet; en ook voor Google niet. Immers, Google is er veel aan gelegen om een accuraat overzicht met reviews te presenteren. Dat is de reden dat Google niet enkel haar eigen reviews inleest, Google heeft trouwens consequent over verkopersbeoordelingen, maar ook een aantal partners kent van wie de reviews als ‘betrouwbaar’ zijn aangemerkt. Deze bedrijven voldoen aan de door Google gestelde eisen; en om die reden worden de reviews die via deze partijen zijn verzameld onderdeel van het rondje algoritmes dat Google. Handig, want dat geeft een grotere kans op organische sterren.
Welke reviewtool is geschikt voor jouw bedrijf?
Neem bovenstaande vragen goed door en noteer wat voor jou van belang is. In ons stappenplan komen de meeste vragen ook langs en kun je nagaan welk aanbod jou het beste past.
Recente reacties